"Опытные Продавцы воспринимают возражения Покупателей как неотъемлемый атрибут профессиональной игры и не считают оправданным тратить энергию и время на переживание по этому поводу. Энергию и время стоит направить на прояснение сути возможных возражений и продумывание наших ответов".
Геннадий Свердлов

Книга "Я - продавец. Все о профессии продавца 21 века" о продавцах XXI века. В ней подробно рассмотрены все необходимые для успешных продаж компетенции и составляющие их знания, умения и навыки. Автор раскрывает секреты преодоления пути от рутинной работы к искусству продавца как вершине профессии. Чуткое понимание ее тонкостей сочетается с успешным многолетним опытом автора в личных продажах и в управлении продажами, а также опытом профессионального коуча, консультанта, бизнес-тренера и преподавателя лучших бизнес-школ. Книга написана простым языком, прекрасно структурирована, содержит множество примеров из реальной практики, а в конце каждой главы - закрепляющие задания-упражнения. Это поистине уникальный продукт три-в-одном: практическое руководство, методическое пособие и увлекательный рассказ о современном Продавце.

Зачем читать
- Чтобы оценить, на правильном ли вы пути как продавец или вам нужны новые знания и навыки.
- Чтобы, овладев собранными в книге техниками продаж, стать увереннее в себе, легче работать и больше зарабатывать.
- Чтобы сделать своих покупателей действительно счастливыми.

Об авторе:
Геннадий Свердлов - основатель и генеральный директор Центра коучинга и консалтинга "Доктум". Топ-менеджер с 30-летним опытом управления компанией, продажами, проектами, маркетингом, производством, сервисом. Диплом MBA (Executive Стратегическое управление).
Автор оригинальных курсов по 10 бизнес-дисциплинам, опытный бизнес-консультант, автор оригинальной концепции и технологии "консаучинга", объединяющего консалтинг и коучинг.



СОДЕРЖАНИЕ книги "Я - продавец. Все о профессии продавца 21 века"



Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Глава 1. Введение в профессию.
О Продажах и Продавцах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Отношение к Продажам и Продавцам. История вопроса . . . . . . . . . . . . . . 18
XXI век. Изменения в России и мире, влияние на Продажи . . . . . . . . . . . . 21
Основная функция Продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Продажи в узком и широком смысле . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Компетенции, особенности и секреты профессии настоящего
Продавца XXI века . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Двенадцать удивительных ролей современного Продавца . . . . . . . . . . . . 31
Продажа как "профессиональная игра" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Глава 2. Значение Продаж и Продавцов в компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Что значат Продажи для компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Активность и компетентность Продавцов как катализатор
успеха Продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Зачем Продавцу быть активным и компетентным.
Как этого добиться . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Описание профессии менеджер по продажам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Общие требования к менеджеру по продажам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Востребованность менеджеров по продажам на рынке . . . . . . . . . . . . . . . 47
Глава 3. Основные аспекты ситуации купли-продажи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Глава 4. Ремесло и искусство Продавца.
Система профессиональных компетенций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Секреты ремесла и искусства Продавца. Примеры и пути обретения . . . 51
Ключевые компетенции (Знания-Умения-Навыки). Области
компетенций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Система профессиональных компетенций Продавца.
Сводная таблица компетенций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Цели, задачи и преимущества компетентностного подхода . . . . . . . . . . . 56
Глава 5. Переговорная компетентность Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Три модели продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Треугольник продажи. Позиция Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Презентационная модель продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64
Контактная модель продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Ситуационная модель Продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Стратегии переговоров. Четыре варианта стратегий . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
"Выигрыш - проигрыш" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
"Проигрыш - выигрыш". . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
"Проигрыш - проигрыш" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
"Выигрыш - выигрыш" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Тактики переговоров. Три варианта тактик . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Мягкий подход. Жесткий подход . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Принципиальный подход . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Метод СПИН-продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Процесс крупной покупки. Стадии процесса покупки . . . . . . . . . . . . . 79
Стадии процесса покупки. Как клиенты принимают решение
о покупке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Стадия "Признание потребностей" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Понятие проблемы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81
Стадия "Оценка различных вариантов" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Стадия "Разрешение сомнений" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Стадия "Принятие решения" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Стадия "Внедрение" . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
СПИН-вопросы: Ситуационные, Проблемные, Извлекающие,
Направляющие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
Мотивация Покупателя. Уравнение ценности купить - не купить . . . . . 93
Преодоление возражений Покупателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Почему возникают возражения Покупателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Как справиться с возражениями Покупателей . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Ценовые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Основные особенности и сложности ценовых переговоров . . . . . . . . 100
Ценовая боязнь Продавца и способы ее преодоления . . . . . . . . . . . . . 101
Место цены в критериях важности конкретного Покупателя . . . 102
Когда и как нужно называть цену . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Как работать с просьбами о скидке . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Факторы увеличения цены . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Трудные переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Тяжелые переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Психологические аспекты продаж и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Психологические характеристики Покупателя и Продавца . . . . . . . . . . . 117
Коучинг в продажах и переговорах. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Коучинг. Определение. Цели. Особенности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .125
Аргументы в пользу применения коучинга
в переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128
Коучинговые подходы. Присутствие. Контакт. Эмпатия.
Доверие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Контакт и взаимодействие с Покупателем в продажах
и переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
Эмпатия и доверие в переговорах. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Коучинговые технологии в продажах и переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Активное слушание. Уровни слушания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Сильные раскрывающие вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .140
Язык переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143
Работа с ситуацией. Сложные ситуации в продажах
и переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Рефрейминг (переосмысление) значения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Преодоление ложных убеждений в продажах и переговорах . . . . . . . 152
Убедительность и согласование в переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Двадцать эффективных техник продаж и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . 157
Распространенные ошибки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
Резюме по Переговорной компетенции искусного Продавца . . . . . . . . . 169
Глава 6. Ситуационная компетентность Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Цели Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
Тема, предмет и вопросы переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
Компания-Продавец: ценности-цели,
интересы-потребности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Личность-Продавец: ценности-цели,
интересы-потребности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
Покупатель: ценности-цели, интересы-потребности . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Общее окружение Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Конкурентная ситуация Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Требования и ограничения Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . 181
Ожидаемый результат. Критерии успешности Продажи
и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Определение стратегии переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
Определение тактики переговоров.
План и этапы переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183
Место, время и график переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Интеграция всех аспектов Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Глава 7. Техническая компетентность Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187
Владение информацией о продаваемых товарах и услугах . . . . . . . . . . . 188
Знание и соблюдение бизнес-процессов продаж и переговоров . . . . . . 190
Подготовка и планирование продаж и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Паспорт Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Универсальная последовательность шагов при подготовке
к переговорам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
Выявление всех заинтересованных сторон Продажи и переговоров
и управление ими . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Заинтересованные стороны Продажи и переговоров. Реестр
заинтересованных сторон . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204
Управление заинтересованными сторонами
Продажи и переговоров. Алгоритм шести шагов . . . . . . . . . . . . . . . .205
Анализ заинтересованных сторон Продажи и переговоров.
Основные матрицы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .206
Анализ соотношения сил вовлеченных сторонников
и противников Продажи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .208
План управления заинтересованными сторонами Продажи . . . . . . 215
Проработка ключевых факторов значимости для всех
Заинтересованных сторон Продажи и переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Оценка сложных объектов по Ключевым факторам
значимости (КФЗ) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
Ключевые факторы значимости для Покупателя . . . . . . . . . . . . . . .220
Ключевые факторы значимости для Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . .222
Истинные мотивы Покупателя и Продавца. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223
Обеспечение конкурентоспособности в Продажах и переговорах . . . . . 226
Организация и контроль проведения продаж и переговоров . . . . . . . . . 228
Подготовка коммерческих предложений.
Взаимодействие с бэк-офисом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Проведение презентаций . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Что по-настоящему интересует Покупателей . . . . . . . . . . . . . . . . .233
Основные правила хорошей презентации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .235
Подготовка тендерной документации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Управление местом и временем начала переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Управление последовательностью обсуждаемых вопросов
в переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Управление атмосферой переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Управление ценой и стоимостью в переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 245
Управление коммуникациями в Продажах и переговорах . . . . . . . . . . . . 248
Управление человеческими ресурсами,
вовлеченными в Продажи и переговоры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
Управление рисками (угрозами и возможностями) в Продажах
и переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Управление изменениями стратегии и тактики в Продажах
и переговорах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Правовое обеспечение Продажи и переговоров. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259
Информация и документация Продажи и переговоров.
Фиксация итогов переговоров . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 260
Анализ и обеспечение исполнения договоренностей . . . . . . . . . . . . . . . . 263
ГЛАВА 8. Поведенческая компетентность Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
Ориентированность на успех. Вовлеченность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Самомотивация. Активность. Внешняя мотивация . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
Самомотивация и активность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Внешняя мотивация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 273
Лидерство и руководство . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 277
Командная работа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281
Общая и профессиональная этика . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 283
Ответственность и надежность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 285
Творческий подход. Креативное мышление . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 287
Разрешение проблем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291
Позиция "разрешателя" проблем. Основные принципы . . . . . . . . . .292
Осознание проблемы. Типы проблем . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .292
Превращение проблемы в задачу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .294
Преодоление конфликтов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 296
Уверенность в себе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
Стрессоустойчивость. Ресурсное состояние . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Стрессогенные факторы в работе Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . .308
Влияние оптимизма-пессимизма на эффективность работы
Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .309
Ресурсное состояние Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311
Методика сохранения ресурсного состояния. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 314
Сопротивление давлению. Профессиональная отстраненность . . . . . . . 315
Самоконтроль процессов, результатов и своего состояния . . . . . . . . . . . 319
Продуктивность . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321
Резюме по всем профессиональным компетенциям Продавца . . . . . . . . 324
ГЛАВА 9. Доходы Продавцов в продажах . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
Сколько зарабатывают Продавцы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
Что и кто определяет доходы Продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326
Системы мотивации Продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328
ГЛАВА 10. Карьера Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Варианты карьеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333
Самомаркетинг Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Карьерный коучинг. Карьерный консаучинг.
Определение карьеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
Карьерное планирование Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Результаты карьерного коучинга (консаучинга) . . . . . . . . . . . . . . . .339
Профиль должности Продавца. Как сравнивают кандидатов.
Резюме . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .340
План развития карьеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .341
Собеседование как Продажа собственных компетенций . . . . . . . . . . . . . 342
Глава 11. Профессиональное развитие Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 345
Цели развития . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
Самооценка Продавца по профессиональным компетенциям . . . . . . . . 348
Варианты обучения и самообучения Продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 350
План индивидуального развития (ПИР) Продавца . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Пример плана индивидуального развития . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355
Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 357
Список литературы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 363