Мужские правила. Отношения, секс, психология Жесткий подход Дэна Кеннеди Искусство обмана. Социальная инженерия в мошеннических схемах
 
Наши проекты:
Вход для зарегистрированных пользователей
Регистрация нового пользователя
Каталог книг Новинки Анонсы Заказы / Корзина Рассылка Оплата и Доставка Контакты
Вы находитесь в разделе каталога:
• Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания, Джек Митчелл


Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Джек Митчелл
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
ISBN: 978-5-91657-669-6
Переплёт: твердый
288 страниц
Цена: 330.00 грн.
Временно отсутствует     Оставить заявку
"Великолепная книга для ритейлеров, в которой автор повествует об истинных ценностях: дружбе и бескорыстных "объятиях" с покупателями и сотрудниками. Главная мысль - любить и ценить своих клиентов. Эта книга подтверждает тот факт, что в основе любого успешного бизнеса лежит уважительное отношение к людям."
Рубен Арутюнян, президент ГК "HENDERSON - РОССИЯ"

Книга "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания" о том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя счастливым. На этом строится вся работа в Mitchell и других розничных магазинах, принадлежащих семье Митчеллов. И у них это прекрасно получается: в базу занесены данные о сотнях тысяч клиентов, продавцы знают все особенности и потребности каждого посетителя, и каждый при посещении магазина чувствует себя единственным, неповторимым и очень важным. А продажи постоянно растут.

Фишки
Книга удивительно легко читается, потому что в ней много историй. При этом она очень практична благодаря сгруппированным в конце каждой части принципам этики продаж, сбора информации о клиентах и правильного ее использования.
На основе книги создан авторский курс CRM.

Книга "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания" в первую очередь для директоров по маркетингу и владельцев розничного бизнеса.


От автора:
Чтобы "обнять" покупателя, нужно знать о нем все до мелочей. Если он в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: "Роб! Рад снова вас видеть". А потом: "Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?" И в довершение: "Довольны ли вы темно-синим костюмом от Zegna, который купили здесь в марте прошлого года? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер".
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? Нам это удается благодаря базе данных, хранящей анкеты более 115 тысяч покупателей. Мы знаем, что и когда приобрел у нас каждый из них на протяжении всей истории нашего знакомства. Мы знаем их размеры, предпочтения в области бренда, стиля и цвета. Мы зачастую знаем их прозвища, фамилии, дни рождения, годовщины, хобби, места работы, места работы супругов, гандикапы в гольфе - всю личную информацию, которой они готовы поделиться. Если покупатель говорит, что торопится к ветеринару, мы спрашиваем: "Что с Люси?" Мы знаем, как зовут его собаку.
Но мы не проводим официальные исследования (кроме опросов на предмет удовлетворенности клиентов) и не допрашиваем людей с пристрастием. Все это мы узнаем, общаясь, прислушиваясь, выстраивая отношения во время продажи. Здесь действует принцип: "Интересоваться, но не совать нос куда не следует". Клиенты знают нас достаточно хорошо, чтобы доверять нам личную информацию.
Звонит покупательница и сообщает, что едет к нам, но у нее очень мало времени? Не проблема. Продавец заглянет в ее анкету и подготовит комплект одежды на основании ее прошлых предпочтений. Ей останется только взглянуть на него и сказать: да или нет.
Это работает везде. Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.
Джек Митчелл




Оглавление книги Джека Митчелла "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания"




Пролог. А разве не все так делают? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Часть первая. Базовый курс объятий.
Принципы вдохновенного обслуживания . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Глава 1. Создаем культуру объятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Глава 2. Новые условия в мире бизнеса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Глава 3. Курс на клиента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Глава 4. Золотой принцип . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Глава 5. Объятия - это образ мыслей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Глава 6. Все на кухню . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Глава 7. Как зовут его собаку? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Глава 8. Очень много объятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Глава 9. Продать майку в выходной . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Глава 10. Смокинги напрокат . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
Глава 11. Ответное объятие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
Учебное пособие по объятиям № 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
Часть вторая. От трех костюмов до трех тысяч.
Развитие обнимающей компании . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
Глава 12. Забота о людях прежде всего . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Глава 13. Обслуживание, обслуживание
и еще раз обслуживание. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Глава 14. Три принципа расширения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
Глава 15. Завоюйте покупателя номер один,
и можете считать, что тысячный у вас в кармане . . . . . . . . . . . . . . . 76
Глава 16. Решайте проблемы с помощью объятий . . . . . . . . . . . . . . 79
Глава 17. Семейные правила . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Глава 18. Сегодня половина гардероба, завтра -
каждая вешалка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87
Учебное пособие по объятиям № 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90
Часть третья. Большой секрет.
Как нанять и удержать отличных сотрудников . . . . . . . . . . . . . 91
Глава 19. Вначале люди . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Глава 20. Качества отличного кандидата. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
Глава 21. Дайте возможность действовать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Глава 22. Сотрудничество, а не соревнование . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Глава 23. Дрессировка - для собак,
образование - для людей . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Глава 24. Теперь позаботьтесь о них . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Учебное пособие по объятиям № 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
Часть четвертая. Олив больше здесь не работает.
Вы не можете конкурировать без технологий . . . . . . . . . . . . . . 121
Глава 25. Технологии должны поддерживать объятия . . . . . . . . . 123
Глава 26. Мы знаем и вас, и ваш любимый галстук . . . . . . . . . . . . 127
Глава 27. Что делать с ценной информацией? . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
Глава 28. Достаточно ли у вас товаров? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
Глава 29. Восхождение на пирамиду . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Глава 30. Тет-а-тет с клиентом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Глава 31. Черкните пару строк . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Учебное пособие по объятиям № 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
Часть пятая. День игры. Главное - победа . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Глава 32. Стремитесь выиграть . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155
Глава 33. Три "П" = Прибыль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158
Глава 34. Все на поле . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Глава 35. Установите освещение сами . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Глава 36. Будьте зеркалом . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Глава 37. Ездите к партнерам . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Глава 38. Десять блестящих стратегий - ключ к победе . . . . . . . . 174
Глава 39. Важность постоянства . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Глава 40. Водительские права и костюм? Это к нам!. . . . . . . . . . . . 183
Глава 41. Играем два часа. Какой счет? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
Учебное пособие по объятиям № 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
Часть шестая. Формула. Есть ли у вас
экономическая модель? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
Глава 42. Почему объятия приносят деньги . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
Глава 43. Рождение Формулы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
Глава 44. Деньги правят бал . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Глава 45. Цветы от бухгалтера, цветы для коллектора . . . . . . . . . 205
Глава 46. Порядочность превыше всего . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Учебное пособие по объятиям № 6 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
Часть седьмая. Мы любим ошибки.
Что делать, если вы все испортили . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209
Глава 47. Не проблемы, а задачи . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Глава 48. Пять шагов для исправления ошибки . . . . . . . . . . . . . . . 214
Глава 49. Не наказывайте, а ободрите . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Глава 50. Одного раза достаточно . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Глава 51. Иногда нужно остановиться . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Глава 52. Как вам у нас нравится? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227
Учебное пособие по объятиям № 7 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 230
Часть восьмая. Сила новизны.
Постоянно освежайте культуру объятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Глава 53. Живая компания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
Глава 54. Не позволяйте опыту помешать вам . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
Глава 55. Делитесь лучшими идеями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
Глава 56. Что будет в 2015 году? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
Учебное пособие по объятиям № 8 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250
Эпилог. Можете себе такое представить? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251
Приложение. Наслаждайтесь игрой в объятия . . . . . . . . . . . . 255
Тест на достижения в области объятий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257
Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
Об авторе . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276

С этой книгой чаще всего покупают:
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Фред Райхельд и Роб Марки
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
Временно отсутствует   Оставить заявку
 
Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Сьюэлл К., Браун П.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
Временно отсутствует Оставить заявку
Цена: 429.00 грн. 
 
Цена: 415.00 грн. 

Хотите оставить отзыв? У Вас возникли вопросы о книге "Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания, Джек Митчелл" ? Пишите:

* Текст сообщения:
 
  Отправить
Поиск по каталогу
 поиск в аннотациях
Искать

Наші партнери:

Купить лодку РИБ  |  купить мотор Тохатсу  |  купить снаряжение JOBE Джоби  |  купить гидрокостюм  |  стеклопластик B2B  |  купить гребную лодку  |  ремонт катера  |  купить катер РИБ  |  купить лодку из стеклопластика  |  купить спасательный жилет  |  купить мотор Tohatsu  |  купить JOBE Джоби  |  купить лодочный мотор  | 

 * Подробнее об условиях доставки смотрите в разделе "Оплата и Доставка" нашего магазина.
Если у Вас возникли вопросы как подобрать и купить книги в нашем интернет-магазине звоните с 10 до 18 по будним дням: Киев 331-04-53, Водафон (050) 809-56-66, Киевстар (067) 408-26-36 или пишите нам

 
   
  Programming - Dmitriy Kotov & Andrey Kotov