Ешь, двигайся, спи Жесткий подход Дэна Кеннеди Телефоны Бизбук - c 10 до 18 по будним дням
 
Наши проекты:
Вход для зарегистрированных пользователей
Регистрация нового пользователя
Каталог книг Новинки Анонсы Заказы / Корзина Рассылка Оплата и Доставка Контакты
Вы находитесь в разделе каталога:
• Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху, Джон Шоул


Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
рекомендуем
Джон Шоул
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
ISBN: 978-5-9614-1550-6
Переплёт: твердый
184 страниц
Цена: 312.00 грн.
Есть в наличии
в корзину

Instant Purshare Только на 1 книгу
Доставка: по Киеву - в течение суток*
                по Украине - от 2 до 10 суток*

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал - продавцы, клерки, консультанты - может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, в книге "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Почему книга достойна прочтения
Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Книга "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Об авторе книги "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху":
Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

 

 

Содержание книги Джона Шоула "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху"

 


Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Глава 1. Ужасающие факты . . . . . . . . . . . . . .17
Глава 2. Так что же такое
инициатива? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Глава 3. Лучший пример
самостоятельных действий . . .39
Глава 4. Зачем вам нужно
независимое мышление? . . . . . . . .57
Глава 5. Информация - это ключ! . . . . . .63
Глава 6. Все дело в доверии! . . . . . . . . . . . . . . . .69
Глава 7. Дайте мне обратную связь! . . . .75
Глава 8. Помогите, пожалуйста! . . . . . . . .81
Глава 9. Я боюсь! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Глава 10. Мне нужно признание! . . . . . . . . . .97
Глава 11. Я сильный! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Глава 12. Не злоупотребляйте
своими полномочиями . . . . . . . . . 107
Глава 13. Не нужно меня опекать! . . . . . . 115
Глава 14. Чем это выгодно мне? . . . . . . . . . 121
Глава 15. Новый подход
к маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Глава 16. Отклоняйтесь от правил,
не нарушая их! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Глава 17. Жажда скорости! . . . . . . . . . . . . . . . 145
Глава 18. А что такого я сказал? . . . . . . . . 149
Глава 19. Используйте
их по максимуму! . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Глава 20. Устраните разрыв . . . . . . . . . . . . . . 157
Глава 21. Сделайте так, чтобы они
вернулись! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Глава 22. Поверьте моим словам . . . . . . . . 167
Глава 23. Правила
самостоятельности . . . . . . . . . . . 171
Глава 24. Все любят побеждать! . . . . . . . . 177


 

Отзыв о книге "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху":

Книга Шоула "Реальные полномочия" на самом деле посвящена именно сервису. Как обычно концепции и кейсы у Джона Шоула просты, логичны и практичны. Много рассказывается о том как надо делегировать полномочия в CRM. Говориться о необходимости поддерживать оперативную обратную связь между сотрудниками, которым делегировали полномочия и руководителями. Резюмируя, скажу, что книга интересна, хорошо переведена. Всем кто читал и заинтересовался книгой "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", рекомендую. Все советы применимы в организации, внедряющей нормальный сервис. Главное, чтобы у Вас был решён вопрос доверия к тем, кому Вы планируете дать "реальные полномочия", а это уже вопрос корпоративной культуры.
Сергей Витальевич


С этой книгой чаще всего покупают:
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

рекомендуем
Шоул Дж.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
в корзину
Только на 1 книгу
 
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд

Шоул Дж.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
в корзину
Только на 1 книгу
Цена: 420.00 грн. 
 
Цена: 210.00 грн. 
Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Майкл Ливайн Майкл
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
Временно отсутствует   Оставить заявку
 
Клиенты на всю жизнь

Клиенты на всю жизнь

Сьюэлл К., Браун П.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
в корзину
Только на 1 книгу
Цена: 312.00 грн. 
 
Цена: 395.00 грн. 
Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Барлоу Дж.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Олимп-Бизнес
Временно отсутствует   Оставить заявку
 
Ух ты! Сервис

Ух ты! Сервис

Виталий Антощенко
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
Временно отсутствует Оставить заявку
Цена: 362.00 грн. 
 
Цена: 472.00 грн. 
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук

рекомендуем
Тони Шей
Год выпуска: 2017
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
в корзину
Только на 1 книгу
 
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Максим Недякин
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
Временно отсутствует Оставить заявку
Цена: 437.00 грн. 
 
Цена: 390.00 грн. 

Хотите оставить отзыв? У Вас возникли вопросы о книге "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху, Джон Шоул" ? Пишите:

* Текст сообщения:
 
  Отправить
Поиск по каталогу
 поиск в аннотациях
Искать

* Подробнее об условиях доставки смотрите в разделе "Оплата и Доставка" нашего магазина.
Если у Вас возникли вопросы как подобрать и купить книги в нашем интернет-магазине звоните с 9 до 18 по будним дням: Киев 331-04-53, Водафон (050) 809-56-66, Киевстар (067) 408-26-36, Лайф (063) 227-24-47, Интертелеком (094) 831-04-53 или пишите нам

 
   
  Programming - Dmitriy Kotov & Andrey Kotov