Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал - продавцы, клерки, консультанты - может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, в книге "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Почему книга достойна прочтения
Ее автор по праву носит титул гуру культуры обслуживания, который ему присудили такие авторитетные деловые издания, как Time и Entrepreneur.
В книге ярко и просто, практично и очень глубоко показана вся суть концепции делегирования полномочий и механизмы ее применения.
Она учит тому, как достичь такого уровня обслуживания, который конкуренты просто не смогут скопировать.

Книга "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху" рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Об авторе книги "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху":
Джон Шоул - спикер и консультант с мировым именем. Занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. В 1979 году разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Service Quality Institute, который возглавляет Джон Шоул, помогает компаниям во всем мире создавать и поддерживать культуру обслуживания клиентов.

Содержание книги Джона Шоула "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху"

Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Предисловие . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Глава 1. Ужасающие факты . . . . . . . . . . . . . .17
Глава 2. Так что же такое
инициатива? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Глава 3. Лучший пример
самостоятельных действий . . .39
Глава 4. Зачем вам нужно
независимое мышление? . . . . . . . .57
Глава 5. Информация - это ключ! . . . . . .63
Глава 6. Все дело в доверии! . . . . . . . . . . . . . . . .69
Глава 7. Дайте мне обратную связь! . . . .75
Глава 8. Помогите, пожалуйста! . . . . . . . .81
Глава 9. Я боюсь! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .85
Глава 10. Мне нужно признание! . . . . . . . . . .97
Глава 11. Я сильный! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Глава 12. Не злоупотребляйте
своими полномочиями . . . . . . . . . 107
Глава 13. Не нужно меня опекать! . . . . . . 115
Глава 14. Чем это выгодно мне? . . . . . . . . . 121
Глава 15. Новый подход
к маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
Глава 16. Отклоняйтесь от правил,
не нарушая их! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139
Глава 17. Жажда скорости! . . . . . . . . . . . . . . . 145
Глава 18. А что такого я сказал? . . . . . . . . 149
Глава 19. Используйте
их по максимуму! . . . . . . . . . . . . . . . . 153
Глава 20. Устраните разрыв . . . . . . . . . . . . . . 157
Глава 21. Сделайте так, чтобы они
вернулись! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161
Глава 22. Поверьте моим словам . . . . . . . . 167
Глава 23. Правила
самостоятельности . . . . . . . . . . . 171
Глава 24. Все любят побеждать! . . . . . . . . 177

Отзыв о книге "Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху":

Книга Шоула "Реальные полномочия" на самом деле посвящена именно сервису. Как обычно концепции и кейсы у Джона Шоула просты, логичны и практичны. Много рассказывается о том как надо делегировать полномочия в CRM. Говориться о необходимости поддерживать оперативную обратную связь между сотрудниками, которым делегировали полномочия и руководителями. Резюмируя, скажу, что книга интересна, хорошо переведена. Всем кто читал и заинтересовался книгой "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", рекомендую. Все советы применимы в организации, внедряющей нормальный сервис. Главное, чтобы у Вас был решён вопрос доверия к тем, кому Вы планируете дать "реальные полномочия", а это уже вопрос корпоративной культуры.
Сергей Витальевич