Ешь, двигайся, спи Жесткий подход Дэна Кеннеди Телефоны Бизбук - c 10 до 18 по будним дням
 
Наши проекты:
Вход для зарегистрированных пользователей
Регистрация нового пользователя
Каталог книг Новинки Анонсы Заказы / Корзина Рассылка Оплата и Доставка Контакты
Вы находитесь в разделе каталога:
• Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд, Шоул Дж.


Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Шоул Дж.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
ISBN: 978-5-9614-4725-5
Переплёт: твердый
110 страниц
Цена: 210.00 грн.
Временно отсутствует     Оставить заявку

"Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании - независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, - время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, - вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных.
Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. <...> Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее".

Джон Шоул

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).

Книга известного специалиста по сервису Джона Шоула "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд" предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Кто автор
Джон Шоул
- признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ книги Джона Шоула "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд"

 

От автора ................................................................. 7
Предисловие ............................................................ 9
Глава 1: Что такое компенсация? ...................... 11
Глава 2: Из ада в рай .......................................... 21
Глава 3: Стратегия сервиса ................................ 25
Глава 4: Устная реклама ..................................... 35
Глава 5: Обязательное обучение ........................ 39
Глава 6: Наделение полномочиями ................... 47
Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие
правила ................................................. 57
Глава 8: Сотрясти небо и землю ........................ 65
Глава 9: Всегда ли клиент прав? ........................ 71
Глава 10: Примеры компенсации ........................ 77
Глава 11: Разработайте эффективные правила
и инструкции ........................................ 97
Глава 12: Контрольный листок
по компенсации .................................. 105


С этой книгой чаще всего покупают:
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Максим Недякин
Год выпуска: 2016
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
Временно отсутствует   Оставить заявку
 
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук

Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук

рекомендуем
Тони Шей
Год выпуска: 2017
Изд-во: Манн, Иванов и Фербер
в корзину
Только на 1 книгу
Цена: 390.00 грн. 
 
Цена: 437.00 грн. 
Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

рекомендуем
Джон Шоул
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
в корзину
Только на 1 книгу
 
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

рекомендуем
Шоул Дж.
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
в корзину
Только на 1 книгу
Цена: 312.00 грн. 
 
Цена: 420.00 грн. 
Ух ты! Сервис

Ух ты! Сервис

Виталий Антощенко
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер
Временно отсутствует   Оставить заявку
 
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг

Рик Делиси, Мэттью Диксон, Ник Томан
Год выпуска: 2015
Изд-во: Альпина Паблишер
в корзину
Только на 1 книгу
Цена: 420.00 грн. 
 
Цена: 312.00 грн. 
Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения

Майкл Ливайн Майкл
Год выпуска: 2016
Изд-во: Альпина Паблишер

в корзину

Instant Purshare Только на 1 книгу
 
   
Цена: 312.00 грн. 
   

Хотите оставить отзыв? У Вас возникли вопросы о книге "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд, Шоул Дж." ? Пишите:

* Текст сообщения:
 
  Отправить
Поиск по каталогу
 поиск в аннотациях
Искать

* Подробнее об условиях доставки смотрите в разделе "Оплата и Доставка" нашего магазина.
Если у Вас возникли вопросы как подобрать и купить книги в нашем интернет-магазине звоните с 9 до 18 по будним дням: Киев 331-04-53, Водафон (050) 809-56-66, Киевстар (067) 408-26-36, Лайф (063) 227-24-47, Интертелеком (094) 831-04-53 или пишите нам

 
   
  Programming - Dmitriy Kotov & Andrey Kotov