"Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность. Все компании - независимо от того, насколько замечательны их продукты и сотрудники, - время от времени совершают ошибки. То, как они и их сотрудники реагируют на эти ошибки, - вот что отличает по-настоящему успешные, ориентированные на клиентов компании от всех остальных.
Компании, владеющие искусством компенсации, знают, что они могут навсегда завоевать сердца своих клиентов, решив их проблемы. Чтобы сделать клиентов довольными, они не боятся и не ленятся выходить за рамки своих прямых обязанностей. <...> Тем самым они способны превратить разгневанного клиента в счастливого за 60 секунд или даже быстрее".
Джон Шоул
Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, - вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация - это больше, чем извинения. Компенсировать - значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса - дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.
Отталкиваясь от этих утверждений, а также от центрального для понимания книги постулата о том, что приобрести нового клиента гораздо дороже, чем удержать имеющегося, Шоул составил четкую и подробную "азбуку" предоставления компенсаций, раскрыв в ней все тонкости этого вопроса и снабдив их примерами из практики мировых лидеров сервиса (Amazon, Vail Resorts, General Mills, General Electric и т. д.).
Книга известного специалиста по сервису Джона Шоула "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд" предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.
Кто автор
Джон Шоул - признанный гуру в области сервиса, глава основанной в 1972 году компании Service Quality Institute, разработавшей более 40 тренинговых программ по культуре обслуживания.
ОГЛАВЛЕНИЕ книги Джона Шоула "Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд"
От автора ................................................................. 7
Предисловие ............................................................ 9
Глава 1: Что такое компенсация? ...................... 11
Глава 2: Из ада в рай .......................................... 21
Глава 3: Стратегия сервиса ................................ 25
Глава 4: Устная реклама ..................................... 35
Глава 5: Обязательное обучение ........................ 39
Глава 6: Наделение полномочиями ................... 47
Глава 7: Ликвидируйте ограничивающие
правила ................................................. 57
Глава 8: Сотрясти небо и землю ........................ 65
Глава 9: Всегда ли клиент прав? ........................ 71
Глава 10: Примеры компенсации ........................ 77
Глава 11: Разработайте эффективные правила
и инструкции ........................................ 97
Глава 12: Контрольный листок
по компенсации .................................. 105
