Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это впечатление создается качеством и эффективностью продукта или услуги, которые продает компания, точностью, надежностью и быстротой обслуживания, а также отношением к клиенту. Прочитав книгу "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество", руководители, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Признанные лидеры рынка и чемпионы сервиса могут использовать эту книгу, чтобы сделать культуру обслуживания стратегией компании. Множество интересных идей найдут и предприниматели, желающие обеспечить рост своего бизнеса за счет повышения уровня сервиса. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис - стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.
Курс на первоклассный сервис - стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.
Вместе с книгой "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество" читатели получают возможность скачать видео автора и увидят, как эмоционально Шоул рассказывает о стратегии сервиса.
Оглавление книги Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"
Предисловие к русскому изданию
От автора
Введение
Глава 1. Качественный сервис - ваше секретное оружие
Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания.
Глава 3. В начале был... план
Глава 4. Создаем структуру
Глава 5. Разрешите предстаиить... ваши клиенты
Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов
Глава 7. Награда - лучший стимул для персонала
Глава 8. Знание - сила, приносящая прибыль
Глава 9. Мелочи имеют значение
Глава 10. Превратите свою компанию в "центр обслуживания клиентов"
Глава 11. Мой клиент - мой друг
Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность
Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся
Предметный указатель
