Книга Стефана А. Бутчера "Программы лояльности и клубы постоянных клиентов" посвящена проблеме, стоящей перед каждой компанией, - установление долгосрочных взаимовыгодных отношений со своими потребителями. Автор доказывает, что единственный способ добиться долгосрочной лояльности клиентов по отношению к компании - установить с ними такие взаимоотношения, в основе которых будут лежать не только материальные стимулы, но и эмоции, доверие и партнерство. Шаг за шагом вы узнаете о том, как правильно спланировать, создать и управлять программой лояльности, способной совершенно изменить будущее вашей компании. Книга предназначена для практиков, специалистов по маркетингу и менеджменту, стремящихся повысить конкурентоспособность своих компаний, создав по-настоящему эффективные программы лояльности.

Оглавление книги "Программы лояльности и клубы постоянных клиентов"

Часть I. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов     17
ГЛАВА 1. Почему эту книгу следует прочесть     18
ГЛАВА 2. Основные понятия     21
ГЛАВА 3. Что такое клуб постоянных клиентов     33
ГЛАВА 4. Маркетинговый курс на удержание клиентов     41
Часть ІІ. Создание программы лояльности клиентов     53
ГЛАВА 5. Создание программы лояльности с действительно ценными привилегиями для ее участников     54
ГЛАВА 6. Цели программы лояльности     64
ГЛАВА 7. Целевые группы программ лояльности     71
ГЛАВА 8. Тип программы лояльности     78
ГЛАВА 9. Привилегии программ лояльности     82
ГЛАВА 10. Ценообразование в программах потребительской лояльности     123
ГЛАВА 11. Финансовая концепция программы лояльности     131
ГЛАВА 12. Общение с клиентами     142
ГЛАВА 13. Электронная лояльность: программы лояльности в Internet     155
ГЛАВА 14. Организация программы лояльности и ее сервисный центр     164
ГЛАВА 15. Связь программы лояльности с компанией-организатором     171
ГЛАВА 16. База данных программы лояльности     177
ГЛАВА 17. Программы лояльности на рынке организованных потребителей     187
ГЛАВА 18. Оценка успешности программы лояльности     195
ГЛАВА 19. Программы лояльности клиентов: взгляд в будущее     205
Часть III. Примеры успешных программ лояльности     211
ГЛАВА 20. Программа лояльности радиокомпании SWR3     212
ГЛАВА 21. Программа лояльности компании Kawasaki Motors     217
ГЛАВА 22. Клуб T-D1 Company Class     227
ГЛАВА 23. Клубная карта Porsche Card     232
ГЛАВА 24. Клуб Grohe Professional Club     236
ГЛАВА 25. Клуб Volkswagen Club     247
ГЛАВА 26. Клуб Swatch the Club     256
Предметный указатель     264