Теория разбитых окон, которой посвящена эта книга, была сформулирована криминологами Уилсоном и Келлингом еще в 1982 году. Тогда теория выросла из статьи, опубликованной в журнале и трактовавшей термин "разбитые окна" исключительно с точки зрения уголовного права. Теория утверждает, что предотвращение мелких правонарушений, таких как вандализм, публичное пьянство, прыжки через турникеты в метро и т.п. (т.н. нулевая терпимость) создает атмосферу нетерпимости к преступлениям в целом и помогает предотвращать более крупные преступления, а также задерживать рецидивистов, обычно пренебрегающих правилами поведения в общественных местах

Однако с течением времени стало очевидно, что у термина "разбитые окна" может быть гораздо больше интерпретаций. Особенно успешно теорию разбитых окон стали применять в бизнесе, ведь каждая компания стремится к развитию своей культуры и поддержанию высоких стандартов сервиса.

Майкл Ливайн в своей книге "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения" исследует теорию разбитых окон в бизнесе: на примере всемирно известных компаний, таких как Google, Ikea, Coca-Cola и многие другие, он доказывает зависимость между наличием "мелких трещин на окнах" и глобальных последствии в масштабах всего бизнеса, которые они за собой влекут. Ливайн, досконально исследовавший вопрос разбитых окон во многих компаниях, объясняет, как важно и полезно быть одержимым своим бизнесом, как важно думать о том, чего на самом деле хочет покупатель, чего он ожидает и что ему понравится или наоборот.
Благодаря этим ярким образам формируется глубокое понимание того, как своевременные усилия по устранению "мелких трещин на окнах" помогают уберечь бизнес от разрушительных последствий. Эта книга - незаменимый помощник для желающих возвести отношения с клиентами в совершенную степень, используя лучший опыт тех компаний, которые всегда вовремя чинят "разбитые окна", предвосхищая ожидания своих клиентов, благодаря чему остаются великими долгие годы.
Автор приводит высказывание, что прочность цепи зависит от самого слабого ее звена: любой сотрудник компании представляет собой наиболее заметный вариант "разбитого окна". Ничто не отталкивает клиентов так, как может оттолкнуть один сотрудник, именно поэтому важно своевременно разглядеть и устранить эту небольшую "трещинку" на окне, тем самым создав доверительные отношения с клиентами и получив самую главную для каждого бизнеса награду - любовь и преданность клиентов.

Книга "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения" будет интересна менеджерам среднего и высшего уровней, hr-специалистам и всем тем, кто желает наладить коммуникацию с клиентами.



Содержание книги Майкл Ливайн "Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения"



К читателям ...................................................7
Благодарности ............................................... 9
Введение ......................................................11
Глава 3
Разбитые окна в бизнесе .............................. 19
Глава 4
Можно ли спасти McDonald's? ........................27
Глава 5
Одержимость и навязчивость.........................33
Глава 6
Как рухнул гигант ...................................... 41
Глава 7
Ожидания и реальность ............................... 47
Глава 8
Маркировка и разбитые окна ........................ 55
Глава 9
Работник как разбитое окно.......................... 63
Глава 10
Почему Krispy Kreme лучше, чем Dunkin' Donuts
(и наоборот) ......................................73
Глава 11
Летайте в каком небе? ................................. 81
Глава 12
Делая это правильно ................................... 89
Глава 13
А вы гуглите? ............................................ 97
Глава 14
Разбитые провода: разбитые окна в сети......... 105
Глава 15
Общественность не дремлет..........................113
Глава 16
Последнее разбитое окно..............................121
Глава 17
Что особенного привносит пианист ............... 127
Глава 18
Разбитые окна, разрушенное здание.............. 133
Глава 19
Что в этом для... вас? .................................. 141